Oggi parleremo dell'importanza della Gestione del cliente nel contesto delle Aziende Agricole, dove spesso questo aspetto è relegato ad una posizione molto secondaria.
PERCHE' E' IMPORTANTE LA GESTIONE DEL CLIENTE?
Spesso le aziende agricole destinano la maggior parte delle risorse all'aspetto produttivo: tutto ciò che riguarda il prodotto.
I tempi sono spesso stretti, anche perché legati, come è naturale, ai cicli biologici, e si relega al marketing, alla comunicazione e alla gestione del cliente le briciole del tempo rimanente.
Il cliente non va soltanto acquisito, ma anche fidelizzato.
E' dimostrato che dal punto di vista economico è assolutamente conveniente lavorare su una quantità sufficiente di clienti già acquisiti e fidelizzati piuttosto che andare alla ricerca di altri.
Il processo di acquisizione è molto più complesso, delicato e dispendioso di quello di vendita e gestione di un cliente già acquisito.
Detto questo, è FACILE comprendere l'importanza di una corretta ed efficace Gestione del Cliente ai nostri fini commerciali.
COSA VUOL DIRE FIDELIZZARE?
La differenza fra avere un cliente e fidelizzare un cliente sta nelle piccole cose.
Molti (troppi) sono sono convinti che sia sufficiente fornire un buon prodotto per mantenere un cliente.
Sarebbe troppo semplice.
Certamente se il prodotto soddisfa il cliente, finché non interviene un competitor, è difficile che il cliente stesso spenda tempo e risorse per ricercare un nuovo fornitore.
Ma è una condizione precaria. Nel senso che nel momento in cui un competitor riesce quantomeno a far fare un acquisto o un test di prova del suo prodotto, e questo risulta interessante, se il nostro servizio di fidelizzazione è stato scarso, rischiamo di vedere il cliente transitare verso il nuovo fornitore.
Fidelizzare significa svolgere un insieme di attività nel post-vendita che vanno al di la' del prodotto in senso stretto.
Ovvero,
FIDELIZZARE=DARE SERVIZI AGGIUNTIVI.
Quanto tempo in media impieghi per rispondere ad una mail del cliente?
Hai mai pensato di DEFINIRE un tempo massimo di risposta e di chiedere a te stesso e tutti i tuoi collaboratori di adeguarsi?
La prima cosa che al tuo posto risponderei sarebbe: "si ma non ho tempo...", "si ma ci sono spesso altre urgenze...", "si ma non posso vivere davanti al computer..." e via dicendo le possibili scuse sarebbero infinite.
Il fatto che nessun cliente si è mai lamentato per la lentezza delle tue risposte può dipendere dal fatto che:
-veramente sono soddisfatti della tua rapidità
-non hanno avuto tempo/occasione di lamentarsi
-per ora credono che vada bene così finché non arriverà un altro fornitore
In particolare, la cosa più importante e pericolosa è credere che se un cliente non si lamenta, vada tutto bene.
La maggior parte delle volte quando un cliente si lamenta lo hai già perso.
E un cliente perso è quasi impossibile da ri-acquisire.
ECCO 7 ESEMPI DI ASPETTI DA VERIFICARE.
1)Hai mai riflettuto sul tono di voce quando tu o i tuoi collaboratori rispondono al telefono?
Sapevi che il sorriso è percepibile anche dal tono di voce? Sapevi che è dimostrato scientificamente che il sorriso, anche al telefono, è un veicolo molto potente per creare rapporti e/o vendere?
2)Hai mai riflettuto sul modo tuo e dei tuoi collaboratori di scrivere le email?
Avete mai stabilito una procedura precisa per rispondere alle varie richieste dei clienti?
Leggendo le email, i tuoi clienti riescono a sentirsi assistiti/considerati/soddisfatti?
Leggendo le email inviate da diverse persone della tua azienda, possiamo riconoscere un tono ed un modo di scrivere comune?
3)Ti interessi in maniera spontanea dello stato del cliente?
"Come stai"/"come va? sono parte del tuo frasario?
4)Quante volte chiedi a te stesso e al cliente: "come posso migliorare il mio servizio?"
Il miglioramento costante è necessario per stare al passo con i tuoi competitor.
5)Il cliente sente che vuoi risolvere il suo problema e non il tuo?
Una cosa che noto quando vedo consulenti ricevere richieste dai clienti è leggere la richiesta stessa come un problema da risolvere, inteso come nuovo carico di lavoro e non come nuovo obiettivo per rendere il cliente soddisfatto del servizio.
Questo è un atteggiamento errato molto comune.
6)Quante volte mediamente il cliente ti sollecita una richiesta, sia esso un acquisto, una risposta mail, una fattura, un chiarimento?
Ogni volta che il cliente deve riprendere in mano la questione perché non è risolta, per lui si genera un costo. E sente di non essere ascoltato e servito.
Uno dei tuoi compiti è quello di alleggerire i suoi problemi, non di trasformare un problema in un altro o in 2 sotto-problemi.
ESEMPIO.
Immagina che il cliente, oltre a dover gestire un problema del quale ti ha affidato la risoluzione, debba caricarsi di "monitorarti per verificare se e quando fai ciò che ti ha chiesto".
Se il cliente deve anche monitorarti, il suo problema di base si è trasformato in 2 problemi: il problema stesso + il problema di controllare te.
7)Quando il cliente ti comunica un tuo errore, sei sinceramente e immediatamente disposto ad ammettere e correggere l'errore?
Uno studio dimostra che è più probabile che un tuo cliente rimanga tale quando c'è un problema e glielo risolvi, piuttosto che quando c'è e non si lamenta. In altre parole, è meglio per te chiedere se è tutto ok e cercare di farti comunicare il problema piuttosto che aspettare: il cliente potrebbe tacere e semplicemente andare altrove.
Questo deve farci capire che è importante focalizzarsi sul SERVIZIO di gestione degli errori, piuttosto che avere pretesa di perfezione.
RIASSUMENDO.
- Non puoi limitarti ad un buon prodotto, con il cliente devi creare un rapporto emozionale. Qualcosa che va oltre lo scambio materiale e che riguarda: fiducia, ascolto, dialogo, empatia.
- Oggi la vendita si estende ad una serie di atteggiamenti e servizi che fidelizzano il cliente
- Il cliente ha sempre dei problemi: ti sarà grato e fedele quando tu li risolvi bene e nei tempi richiesti
- Imposta una politica di gestione del cliente e fai in modo che tutti nella tua azienda la seguano
Alla prossima,
Andrea
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